保健营销风险多 预付消费最难缠

3月15日，中山市消委会（下称“市消委会”）发布2019年中山消费侵权典型案例报告。报告显示，去年市消委会共受理各类咨询、投诉3473宗，为消费者挽回直接经济损失约1136万元。从争议性质来看，涉及合同投诉居首位，其次是质量、售后服务、虚假宣传、价格等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、交通工具、日用商品、生活及社会服务类等多个行业。

报告同时公布了十个消费侵权典型案例，涉及展会押金、免费体验、商品交收等多个领域，本报联合消委会专业人士对典型案例一一解读，希望能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。

案例1

展会押金乱收取  保健营销风险多

2019年7月15日，何女士等40多名消费者来到市消委会小榄镇消委分会，反映注册地为阜沙镇的中山市某电器科技有限公司在小榄镇一酒店举行保健产品营销会的问题。营销会规定凡参与该活动的消费者都可获得公司赠送的礼品，但需缴纳“参会押金”，当天会议结束后再返还给参与者。

活动吸引了不少老年人参与。营销会最后一天，该公司将“参会押金”提高到1000元至4000元不等。会后，主办方并未按照承诺返还现金，参与者只能购买远高于市价的现场产品进行抵扣。消费者要求消委分会协助返还“参会押金”。

接诉后，市消委会小榄镇消委分会随即联合小榄市场监管分局、小榄公安分局介入，并对营销会现场及主办方负责人进行调查取证。主办方收取的“参会押金”不予返还并无正当理由且有违法之嫌，市消委会小榄镇消委分会最终促成主办方向40多名消费者退还所有押金。

●解读

押金，也称保证金、风险抵押金等，一般指由当事人双方约定，债务人或第三人向债权人给付一定的金额作为其履行债务的担保，在社会生活中被广泛运用于房屋租赁、承包、住店等合同担保领域。

押金不同于定金，根据《担保法》司法解释第一百一十八条：“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的、当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”因此，押金不属于《担保法》中任何一种担保形式，仅适用于有限的合同种类。

主办方向参会者发放“礼品”，属于吸引消费者参会的销售手段，消费者既没有成为主办方的“债务人”，更没有向主办方缴纳“押金”的义务。

因此，营销会主办方收取消费者的“参会押金”并无正当理由，是其利用自身交易优势的不合情理之举。而且，主办方会后并未按照承诺返还现金，只通过现场各种产品进行抵扣，让消费者违背自己意愿不得已购买远高于市价产品的行为，构成事实上的强买强卖，违反《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定。

【提醒】

市消委会提醒消费者应警惕类似的营销活动，不要被商家的宣传和小恩小惠所惑，以免造成不必要的损失。

案例2

免费美容要小心  当心“免费”成“最贵”

2019年5月，消费者陈女士路过西区水牛城附近某美容店，该店工作人员以可免费体验为由将陈女士引诱进店。在店内，美容店工作人员称可为陈女士提供一次免费敷面膜服务，陈女士再三确认后接受。

做完后，商家以服务过程中使用了高价产品为由，坚持向陈女士收取1300元，陈女士无奈付钱。陈女士投诉至市消委会西区消委分会，认为该美容店诱导欺骗消费者。经西区分会工作人员调解，美容店最终同意退款。

●解读

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

美容店先以免费体验为由，诱导消费者入店接受美容服务，继而在未提前告知消费者的情况下，在服务结束后宣称服务过程中使用了高价产品并要求消费者买单，不但侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，且存在一定程度的强制交易违法行为。

【提醒】

类似上述“免费体验”最终变成“高价买单”的个案时有发生。市消委会提醒消费者要理性、审慎地对待各类“免费体验”“有奖销售”，保持清醒，莫图便宜。“须知世间哪有这么多的‘馅饼’？当心‘免费’的，可能正是‘最贵’的。”

案例3

液晶摔碎成迷局  安装收货要仔细

陆小姐花费4999元在三乡镇某商场购买了一台50寸液晶电视机。几天后，电视机送货到家，送货员接通电源调试完电视机，陆小姐签单收货。

送货员走后不到两分钟，电视机摔下地，屏幕玻璃破碎。陆小姐马上将情况告知商场，认为由于送货员没有将电视机放稳，电视机慢慢往一边倾斜才摔下来。

商场的销售员认为，陆小姐已在收货单上签收，当时没发现电视机放倾斜；送货员已离开陆小姐家，责任不在送货员。

随后，陆小姐投诉至市消委会三乡镇消委分会。经分会工作人员调解，商场负责人同意为陆小姐更换同款新电视机。

●解读

《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

该个案中，电视机是因为没有放稳而导致屏幕玻璃摔碎，并不属于耐用商品质量瑕疵，并不适用该条的举证责任倒置原则。该类个案理应按照“谁主张，谁举证”的举证责任原则分清过错进行归责。调解中，三乡镇分会工作人员根据双方当事人所陈述的送货情景进行仔细比对，进而还原当时的收货情况，从而成功说服商场负责人承担责任。

【提醒】

市消委会建议消费者在交收类似的商品时，不但应仔细验货，同时应确保商品按照说明和标示的正确方式存放及使用，以免因不慎或举证困难造成不必要的损失。

案例4

美容项目留证据  未达承诺可索赔

欧女士在古镇镇某美容院缴费4100元，购买该美容院的脱毛服务。美容院向欧女士承诺“脱毛七次，无效退款”。

欧女士做了七次脱毛后，发现毛发依然生长出来，遂要求该美容院兑现“无效退款”承诺，美容院以种种借口拒绝。欧女士投诉至市消委会古镇镇消委分会。经古镇镇消委分会调解，美容院按约定退回欧女士4100元。

●解读

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

美容院向欧女士承诺“脱毛七次，无效退款”，属于经营者以通知、声明、店堂告示等方式明确向消费者表明的内容，包含该内容的承诺构成一种明示担保责任。

【提醒】

消费者与美容院之间形成一个服务合同，消费者的合同目的没有实现，美容院也不应收取服务费用，欧女士要求美容院按约定退回4100元，应当得到支持。

案例5

服务过失致伤害  医疗误工都得赔

谢女士在东区某健身中心办了一张健身卡，后在一对一私教课的过程中发生意外，导致谢女士左距骨外侧舟骨撕裂脱骨折；受伤后，健身中心支付了部分医疗费。

谢女士经过治疗仍不能正常走路，且小腿有萎缩情况。谢女士多次与健身中心交涉要求赔偿遭拒，故投诉至市消委会东区消委分会。

经工作人员了解，健身中心负责人承认由于教练指导不当造成谢女士受伤。健身中心并非不愿意赔偿，但双方对赔偿依据、金额存在争议。经东区分会协调，健身中心最终退回谢女士健身服务费，并一次性赔偿谢女士包括护理费、交通费、日后康复费、误工费合共24239元。

●解读

本案是一起典型的因经营者提供服务过失，致消费者人身受到伤害的个案。

《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

该法第四十九条则进一步明确：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

【提醒】

遇到此类问题，应及时联系相关部门。市消委会东区消委分会依据上述规定进行调解，依法为消费者争取到相应赔偿。

案例6

房顶吊灯忽坠落  退个灯款还不够

2019年4月18日，消费者林先生通过阿里巴巴平台，在中山市古镇某照明灯饰有限公司购买了一盏中国风简约仿古吊灯、两盏台灯和七盏吸顶灯。其中，中国风简约仿古吊灯的价格为2369元。

当年10月，仿古吊灯的安全扣突然裂断，灯具从天花板上掉落当场摔碎，所幸林先生家人没有被砸到。林先生认为吊灯存在不合理的安全隐患，要求该商家退货并赔偿损失，商家予以拒绝。林先生遂投诉至市消委会古镇镇消委分会。经调解，商家最终退回林先生吊灯款项并赔偿损失合计3500元。

●解读

《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”。

《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”

本案中，消费者在正确安装和使用吊灯的情况下，吊灯忽然坠落，商家因提供的商品明显存在不合理的安全隐患而存在过错。林先生要求该商家退回吊灯款项并赔偿损失有明确的法律依据，其诉求应当得到支持。

【提醒】

市消委会建议，消费者购买商品或接受服务时，要选择有信誉的商家，同时保留好相关单据和发票，以便发生消费纠纷时能维护自己的合法权益。

案例7

车辆投保看仔细  营运性质勿乱改

2019年9月底，李女士的轿车与某公司的一台小货车发生交通事故，小货车判定负全责。李女士的轿车维修后准备理赔，保险公司告知李女士，小货车投保时使用性质为“非营运”，但某公司在实际的使用过程中将小货车改成了营运的运输车辆，保险公司拒绝赔付。

李女士与保险公司交涉未果，遂向市消委会南区消委分会投诉求助。经工作人员了解，该公司投保时，小货车使用性质确为“非营运”；实际上一直作为营运的运输车辆在使用。

工作人员向李女士详细解释后，指引李女士向肇事小货车所属公司索赔。

●解读

该案肇事的小货车投保时使用性质为“非营运”，但是在实际的使用过程中将小货车改成了营运的运输车辆，因此改变了被保险车辆的使用性质，导致出现“保险标的的危险程度显著增加”的情形。

《保险法》第五十二条规定：“在合同有效期内，保险标的的危险程度显著增加的，被保险人应当按照合同约定及时通知保险人，保险人可以按照合同约定增加保险费或者解除合同……被保险人未履行前款规定的通知义务的，因保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任。”

在该宗交通事故中，保险公司拒绝赔付合法，李女士无权要求保险公司赔偿，但可以依据《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，向肇事小货车所有人主张损失赔偿。

【提醒】

市消委会提醒广大车主，为车辆购买保险后，切勿随意改变车辆的使用性质，如作出变更，需要及时告知保险公司并作出相应变更手续，以免发生保险事故时遭到拒赔。

案例8

预付消费“坑”太多  违法成本有点低

2019年，市消委会收到多宗涉及预付款充值后结业的投诉，如“八某八饮茶食饭公司”“超某会大酒楼”“名某美容美发店”“麦某斯健身俱乐部”“巨某健身俱乐部”“动某健身俱乐部”“中某体育俱乐部”等。

该类投诉未返还的金额从数百元到数千元不等，涉及消费人数众多。经营者在关门结业后，多数同时拖欠供货商货款、租金、水电费等款项。工作人员及监管部门试图约谈经营企业负责人，多数情况下都无法找到经营者，导致消费者预付款余额无法追回。

●解读

《消费者权益保护法》规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

当下，因商家经营不善、恶意“退市”甚至卷款而逃导致消费者无法继续享受服务的事件屡有发生。目前，根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的规定，在开展业务之日起30日内到商务主管部门办理备案及预付资金存管制度的企业少之又少。该《办法》对违规企业进行“罚款1万元以上3万元以下”的处罚力度甚弱，造成预付式消费营销的违法成本太低。

【提醒】

市消委会认为，预付式消费已是消费领域的一个较为普遍的现象，建议相关部门大力改善当前监管和综合治理模式，加速预付式消费方面的立法。同时，市消委会提醒消费者，对预付款充值式消费应坚持理性和审慎，严格控制预付金额，降低潜在风险。

案例9

中介虚假承诺，精装公寓竟变毛坯办公室？

去年，消费者许先生通过火炬开发区某中介公司购买了一套公寓。购买时，中介告知许先生需分别支付诚意金15万元及精装修款25万元。在双方签署合同时，其内容是购买办公室，但中介公司称收楼时会按照精装公寓交付。同年11月29日，开发商通知许先生收楼，交付标的为毛坯办公室。因为交付标的与中介公司承诺不一致，许先生当即与中介公司交涉，并向市消委会火炬开发区消委分会投诉。

经了解，该公寓开发商曾于2018年6月19日收到政府改建通知，该建筑按规定只能建设成办公室出售。经市消协调解，中介公司愿意对消费者作出补偿。

●市消委会点评：

据《房地产经纪管理办法》相关规定：房地产经纪机构不得利用虚假或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈。市消委会指出，该中介公司作为居间方，负有就订立合同的事项向购买方如实报告的义务。对于中介公司的虚假陈述或引导，根据我国《合同法》相关规定，中介公司故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，中介公司不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。因此，中介公司对其虚假陈述和隐瞒重要事实的行为，应承担赔偿责任。

案例10

售楼必须明码标价，认购协议不可乱签

早前，香港消费者李先生夫妇到中山三乡镇某售楼处购买一住宅单位，售楼员承诺该住宅单位折实后总售价是833798元。随后，李先生夫妇与售楼员确定了楼房座数及楼层，并按要求缴付了定金5万元。返港后，李先生才发现签署的合同显示该住宅单位总售价为93万多元。翌日，李先生夫妇回中山售楼处要求取消交易及退回定金，但遭拒，遂投诉至市消委会三乡镇消委分会。经调解，开发商同意退还李先生夫妇定金五万元，双方解除买卖合同。

●市消委会点评：

近年来，开发商为规避限签和限价问题，屡屡以或拆分房价、或价外收费等形式进行预售，不但扰乱市场价格信号，还违反政府促进房地产市场平稳健康发展的通知规定。根据《广东省商品房预售管理条例》相关规定：预售商品房时，预售人应当以书面方式向预购人明示预售商品房的价格和付款办法等法规规定事项。因此，交易双方签订认购书时，开发商应当以书面形式向预购人明示告知该商品房的价格和付款办法。

市消委会提醒消费者，在进行商品房买卖时应更多了解相关政策、规定，对涉及重大事项的交易条件或承诺，应要求销售方以书面形式明确，并注意保留与销售人员的沟通记录，以保障自己的合法权益。