潍坊12345热线架起民生“快速路”

　　“您好，这里是12345，请问有什么需求？”“好的，地址再和您确认一下。”“一小时前的处理情况再和您做个回访。”……在潍坊市12345政务服务热线小时在线值守，接电话、派问题、收反馈、记回访，键盘声问答声此起彼伏。老百姓遇到难事儿解决不了，该怎么办？“打12345啊！”12345热线已经成为群众反映诉求、传达心声的“一号线”。当前，在市委市政府推进制度创新、加快流程再造的安排部署下，潍坊市12345政务服务热线工作面临更高的挑战和要求。潍坊市委、市委全面深化改革委员会主任惠新安强调，要“把‘12345’打造成像‘110’一样家喻户晓、方便快捷、群众信赖的市民服务热线”。

　　9月10日晚上23点39分，潍坊市12345政务服务热线受理中心接到群众投诉，“我是潍城区居民，月河路与玉清西街交叉路口西北角有个工地正在施工，噪音特别大，大半夜吵得人睡不着觉！”接到市民投诉后，受理员迅速将此工单列入“紧急”事项工单，即刻转办给潍城区综合行政执法局，执法人员随即赶到施工现场，对工地负责人下达了整改通知，禁止其夜间施工。0点20分，工地停止施工，并承诺今后将按照施工时间进行作业。

　　像这样的紧急热线政务服务热线受理中心每天要接到成百上千个。为快速及时地解决市民紧急诉求，2018年6月27日，潍坊市政务服务热线工作领导小组办公室下发《关于规范市政务服务热线工作流程若干问题的通知》，对需要即时处理的紧急事项，设置了快速处置流程，将水电气突发故障、夜间施工噪音扰民、自然灾害、等六大类紧急事项明确为“紧急处理工单”。

　　在快速处置流程中，潍坊12345热线受理中心接到市民紧急诉求后，第一时间报市政务服务热线和相关部门单位，同时制单转办给相关责任主体单位。责任主体单位接到紧急事项工单后，第一时间进行先期处理，2小时内通过系统平台上报初步办理意见，24小时内上报办理结果，承办部门及时回访市民确认办理结果。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为，由市纪委、监察委依纪依规处理。急群众之所急，才是真正的民生热线月实施快速处置流程以来，12345热线共受理群众紧急诉求工单18894件，办结16177件，重点督办1183件。其中，受理夜间噪音扰民工单8555件，停水停电3209件。经回访，满意10381件，基本满意5306件，满意率83%。

　　群众的“小诉求”反映着“大民生”。为最大程度地方便市民咨询、求助和反映问题，自2011年到2017年，潍坊市12345政务服务热线经过三次整合，在全省率先实现12345“一个号码管服务”。近两年来，在整合的基础上，潍坊12345热线响应市委市政府“一次办好”“流程再造”号召，想方设法加快市民诉求处置流程，赢得了市民的诸多好评。

　　8月29日上午，临朐县黄龙路弘盛华庭小区的业主刘先生拨打潍坊12345热线反映，“我们小区从昨天就开始停电，到现在也没恢复。我们电费按时交，也没收到小区的停电公告。今天看到有工作人员在维修，但一直没修好。请问是什么原因导致的？什么时候能恢复供电？” 接到刘先生的投诉后，受理中心立即联系临朐县政府，当天临朐县政府工作人员便给出回复，经调查了解，8月28日上午，由于道路施工造成供电线路损坏，导致刘先生所在小区长时间断电，已第一时间派工作人员抢修，但由于涉及面比较广，有一条线点将恢复正常供电。

　　回访中，刘先生对处理结果很满意，“没想到回复这么快，给我吃了颗定心丸。停电给居民生活带来很多不便，大家都很着急。知道很快就能修好，我们就放心了！” 这样迅捷的办理速度，以前是很难实现的。

　　“市民反映诉求不用像以前一样跑部门查电线，就可以表达诉求、反映意见、提出建议，剩下的转办、督办、满意度回访、归档等工作全部由热线平台统一跟踪完成。”潍坊市政务服务热线办公室工作人员说。每一个群众来电，都是潍坊最基层的和最直接的诉求，快速及时地为老百姓排忧解难才是12345热线的使命和意义。

　　潍坊市12345政务服务热线作为全市统一的市民诉求处理平台，一直以来都以“群众满意”为出发点和落脚点，不断完善服务流程，构建了从接单、派单、督办到回访、考评的全线名热线小时全天候接听市民来电。“我想问一下，给新生儿交社保需要哪些材料？”“请问潍坊的生育保险如何申请和发放？”为能第一时间解答市民疑问，12345热线余万字的知识库，热线受理员只要输入问题关键词就能查到相应政策，当即为市民在线答疑。而快速处置流程和督办机制的设置则给市民的紧急诉求“增效提速”了。“像停水停电这种影响市民正常生活的民生类紧急工单，最好在2小时之内能解决，一般诉求3天内处理完，实在难以解决的复杂诉求，我们有7-10天的转办期。每一项群众诉求，12345都要进行回访，来电人满意，工单才算完结。”潍坊市政务服务热线办公室工作人员对记者说。

　　对照新形势、新要求，12345热线将瞄准全国一流、全省领先的目标，努力打造“全天侯服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”的服务平台，继续全面推进热线制度规范化、热线系统信息化、办理队伍专业化、督查督办流程化、调查办理标准化、效能监督经常化六大体系建设，积极探索全媒体时代政府与公众互动的新模式。下步，继续优化流程，打造以12345热线为主渠道的综合性民生服务平台，建立一体受理、网格联动、快速响应、服务下沉的工作体系，实现“接诉即处、一办到底”。今年年底，潍坊市12345政务服务热线将完成流程再造工作，届时，热线可将镇街管辖权属清晰的群众诉求，直接派给全市的152个镇街，减少县市区、市属开发区派单的中间环节，解决诉求的时限也将从原来的3、7、10个自然日再压减一半。接诉即办，破解服务群众的“最后一公里”是潍坊12345热线为打造服务型政府磨出的一把“利剑”，建立”乡呼县应”工作机制，赋权到镇街，力量下沉到镇街，增强镇街统筹协调功能，让基层更加有职、有权、有物、有人，实现小事不出社区（村）、大事不出镇街、难题部门能报到，形成“民有所求，接诉即办”的服务群众高效响应机制，让潍坊12345政务服务热线真正架起市民与政府沟通的民生“快速路”。同时，努力提高热线服务满意率和办理满意率，力争实现接通率99%、办结率100%、满意率90%的服务目标，助力社会发展与和谐稳定，为不断提升市民满意率、幸福感贡献力量。（杨阳）