河北邯郸市民服务中心：服务型政府的地方实践

　　邯郸市民服务中心是办理公共服务、行政审批、公共资源交易和联合接访等相关工作的服务场所。运行几年来，各入驻部门积极推进简政放权，取消和下放审批事项，不断优化审批流程，减少审批环节，压缩审批时限，取得了很好成效。本文重点选取三个案例：一是工商局窗口全面推进商事登记改革；二是发改委窗口精简审批事项提高办事效率；三是居民卡中心窗口便民服务提质提效。

　　邯郸市民服务中心作为行政审批制度改革、优化经济发展环境和加强政务服务工作的重要平台，在转变政府职能、改进机关作风、提高行政效能、加强依法行政、从源头上防腐等方面都发挥了积极的作用，为邯郸经济社会发展环境创造了良好条件，充分实践了服务公众、服务社会的服务型政府。

　　行政服务大厅是服务型政府的重要实践，是政府改革和管理创新的重要途径，是推行政务公开、优化发展环境、提高行政效率的重要举措。它顺应了中国、经济、社会乃至管理理论发展的大趋势，并在实践中得到了充分的肯定。

　　邯郸市民服务中心是市委、市政府办理公共服务、行政审批、公共资源交易和联合接访等相关工作的服务场所。为进一步优化发展环境，邯郸市委、市政府早在2001年5月就成立了邯郸市投资项目审批中心；2005年8月，按照河北省推进行政权力公开透明运行试点工作要求，建成了包括行政许可大厅、行政网络大厅和政民互动大厅的行政服务中心。2008年1月2日，新中心正式入驻运行，成为政府最大、最靓、最和谐的窗口。为加快社会管理创新，建设群众工作平台，促进社会和谐发展，2011年3月联合接访中心入驻，整体提升为邯郸市民服务中心。

　　中心运行以来，受到了中央、省、市领导的关怀和外地同行的关注。巴基斯坦国家问责局局长来中心考察时说：“邯郸市行政服务中心给人以震撼的感觉，值得借鉴”。加拿大原内阁秘书长埃瑟尔?贝克说：“邯郸市行政服务中心建设无论是理论还是实践都是一个成功的事例”。现在，中心每年平均办理行政审批服务事项300余万件，日均办理12000余件；每年接待上级领导和外地同行考察90余批次；每天到中心办事的群众达10000余人次。先后荣获“全省十大公共建筑”、省“人民满意的公务员集体”等称号，被广大人民群众誉为“市民之家”。

　　市民服务中心对政务服务中心、公共资源交易中心、联合接访中心实行一体化管理，建立了独具邯郸特色的“三位一体+电子监察”运行模式。

　　其一，政务服务是基点。按照“应进全进、应进必进”原则，涉及市本级行政许可、非行政许可审批、行政监管的343项“三类事项”进驻中心集中公开办理，占总数391项的87.7%，超过了省定80%标准，实行“中心受理、中心办理、中心缴费、中心办结、封闭运行”。2014年办理行政审批和服务事项364.8万件，为企业群众提供了优质高效服务。

　　其二，公共资源配置是重点。公共资源交易中心面积约3000平方米，设有4个交易部、6个功能区、5个开标室以及6个评标室，配备相关的录音、录像设施。按照“管办分离、依法监督、统一高效”的原则，建设了全市统一的公共资源交易市场，将产权交易、国土资源交易、建设工程招标投标管理、发改委招标投标监督管理、建设工程交易、政府采购全部纳入中心集中公开办理。2014年开展交易活动576次，中标总价86.4亿元，节约资金6.96亿元，节资率达9.78%，实现了资源共享和市场优化配置。

　　其三，联合接访是热点。受理、解决全市普通信访和涉法涉诉信访事项，其中普通信访包括建设、规划、房管、国土、环保等19个单位，涉法涉诉信访包括政法委、公安、检察、法院、司法等5个单位。每天一名市领导公开接访、重点约访，协调处理重大疑难信访事项。实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。2014年联合接访受理14329件，办结6812件，市领导接访139次，共计接访875户次，21235人次，化解问题共705户次,促进了社会的和谐稳定。

　　同时，电子监察是手段。我市着力打造电子公务监察系统，对权力运行全方位监督。市纪委、监察局成立电子公务监察室并成建制进驻市民服务中心，对各入驻部门及其工作人员事项办理、遵章守纪等情况进行全方位、多角度、跟踪式监督监察，有效促进了行政权力公开透明运行。

　　为提升运行效果，邯郸市民服务中心实行“三三三三”（三入驻、三集中、三到位、三提高）工作要求，“三入驻”，就是人员、事项、职权入驻，通过教育引导、制度约束、督导落实等手段，统一了思想认识，明确了有关要求和入驻期限，严厉查处了一些入驻工作进展缓慢的单位，做到了人员入驻规范、事项入驻到位，单位授权充分；“三集中、三到位”是指，部门审批服务职能向一个审批服务科室集中、审批服务科室向政务服务中心集中、审批服务事项向电子政务平台集中；做到审批服务事项进驻中心到位、窗口授权到位、监督管理到位。通过加强市民服务中心的监督和管理、考核与奖惩，有效达到了“三提高”，即提高了即时办结率、提高了限时办结率、提高了群众满意率。邯郸市民服务中心在深化政务公开、推进行政体制改革、转变干部作风、提高服务效能、遏制消极等方面发挥了积极的推动作用，为加强服务型政府建设，优化经济社会发展环境，做出了显著的贡献。

　　为加强中心建设，邯郸市委、市政府出台了《关于进一步加强市行政服务中心建设的若干规定》、《关于进一步加强全市行政服务中心建设的意见》、《邯郸市行政服务监督管理办法》等一整套规范性文件。在运行实践中，总结有效做法和成功经验，建立完善了一系列行之有效的规章制度，主要有：

　　一是实行首席代表制。各入驻部门向驻中心窗口派驻首席代表（一般由行政副职担任）并出具授权委托书，由首席代表全权办理进驻事项。确需部门主要负责人签发的，由其到市民中心签发，或实行电子签发。实行首席代表制，有效解决了授权不充分问题。

　　二是实行统一受理制。在中心设立统一受理平台，通过网络系统与入驻部门窗口相衔接，对进入中心限时办理的各类事项实行统一受理、跟踪督办、限时办结，有效遏制了体外循环、场外交易和“围标串标”。实行统一受理以来，行政许可总时限由1363个工作日压减为883个工作日，压减480个工作日，时限压减率35.21%，单件平均办理时限由11.55个工作日压减为7.48个工作日，平均压减4.07个工作日。

　　三是实行联审联验制。为提高房地产和固定资产投资项目审批效能，市政府出台规定：统一由管委会组织相关单位进行联合审查（验收），各单位必须在规定时间内审查（验收）完毕，超时或无故缺席视为默认，并追究相关人员责任。审查（验收）结束后，各单位不再加盖公章，由首席代表签字后，统一加盖联审联验专用章。通过联审联验将房地产项目审批时限由235个工作日缩短为15天，审批用章由144枚减少到23枚，大大提高行政效能。去年共联合审查项目71个，联合验收项目43个。

　　四是实行“一照一章三证”联办制。为解决企业注册办证难的问题，我们推行了营业执照、印章备案、组织机构代码证、国税登记证和地税登记证联办，为企业登记注册提供一条龙服务。原来需要跑五个部门、准备五套资料，按先后顺序35个工作日才能办完的手续，现在只需准备一套资料，4个工作日内全部办结，大大提高办事效率。

　　五是实行重点项目制。进一步优化“两个环境”，促进企业健康发展。市委、市政府在市政务服务中心组建邯郸市“企业110”服务中心，为企业提供全方位政策咨询服务，为省、市重点项目提供审批全程服务。

　　六是实行统一收费制。针对过去收费标准不统一、项目业主为少缴费而到处找关系、跑门路以至影响审批效率的问题，市政府出台了《关于规范固定资产投资收费项目（基金）统一收缴标准和方式的通知》，统一了收费事项和标准，明确了收费程序，并规定项目建设过程中的所有收费必须按规定标准统一在中心银行窗口缴纳，规范了收费行为，提高了审批效能。

　　七是实行限时办结制。为提高行政服务工作效率，为群众提供优质、高效、满意的服务，根据《河北省行政机关限时办结制度（试行）的通知》结合我市实际，市政府出台了《邯郸市行政机关限时办结若干规定》。公民、法人或其他组织在咨询、办理行政许可事项、非行政许可审批事项、确认登记、行政强制、行政给付、行政征收等行政管理事项，行政机关必须在法律、法规、规章的规定时限或承诺的时限内办结并给予以答复。各服务窗口首席代表对本窗口实施限时办结负总责。

　　入驻运行几年来，围绕提高行政服务的效率、效能和效果，各入驻部门积极推进简政放权，取消和下放审批事项，不断优化审批流程，减少审批环节，压缩审批时限，取得了很好成效。

　　按照国务院《注册资本登记制度改革方案》，我中心工商注册分局窗口大力实施注册资本登记制度改革，积极推进工商注册制度便利化。自2014年3月1日改革方案实施之日起，仅一个月的时间，注册分局核准冠“邯郸”及“邯郸市”的企业名称4012件，日均129件以上，较去年同期核准数量增长近一倍。同时，全市新登记企业1607户（其中公司制企业1374户、非公司制企业4户、个人独资企业229户），同比去年增长104%，全市新登记民营市场主体3860户（其中企业为1603户、个体工商户2257户），同比去年增长17.6%。商事登记改革，进一步激发了各类市场主体创业活力，新增市场主体户数显著增长。

　　按照国家精简审批事项、缩短审批时限的要求，我中心发改委窗口下放了审批事项，除省规定必须由市级核准、备案的9项事项外，其余事项全部下放到县区级发展改革部门核准、备案，做到了该取消的事项全部取消，该下放的事项全部下放，不折不扣地贯彻执行了国家和省市相关政策。下放行政审批事项的目的就是提质提效，营造一个方便快捷的审批环境，确保项目快批快建，早日达产见效。同时，严格执行一日备案制和三日限时核准制，项目只要资料齐全，随到随办，不拖不欠。资料不全的项目现场帮办，帮助项目单位组织材料，备案项目一日办结，核准项目三日限时办结。现在，80%以上核准项目都做到了一日办结，大大提高了审批效能。

　　按照服务型政府的建设理念，我中心居民卡中心窗口不断增强服务意识，认真落实“一站式服务”和“一次告知”等制度，使老百姓明明白白办事，不跑冤枉路。多年来一直保持着投诉率为0，按时办结率100%的纪录。为最大限度方便群众，服务于企业，居民卡中心窗口坚持多年为一些流动施工单位和有意愿的企业提供上门办理居民卡服务。同时，为进一步方便群众查询与自身相关的个人信息，挖掘居民卡的使用价值，提升企业和办事群众的满意度，居民卡服务中心创新性的谋划建设了网上公共服务平台项目（，使得居民使用随居民卡赠送的居民信箱或一次注册个人信息，通过自助服务、网上查询、市民信箱等多种服务方式和手段，就可以查询到医保、社保、就业与再就业、住房公积金、水电煤气公用事业账单等与自身生活密切相关的各类信息。一定程度上，相当于在互联网上开通了一个全天候的居民卡服务窗口，充分体现了公共服务提供从政府本位、官本位向社会本位、民本位的转变，从“管理型”政府向“服务型”政府转变的思路，该项目被中国信息协会授予“2010中国城市信息化服务创新奖”。

　　邯郸市民服务中心作为行政审批制度改革、优化经济发展环境和加强政务服务工作的重要平台，在转变政府职能、改进机关作风、提高行政效能、加强依法行政、从源头上防腐等方面都发挥了积极的作用，为邯郸经济社会发展环境创造了良好条件，充分实践了服务公众、服务社会的服务型政府。

　　服务型政府实践中，理想化的行政服务大厅应该转变为实体中心，成为实实在在的政府职能机构；应该转变为行政中心，直接实施常规性行政许可事项的权力，探索成立行政审批局或行政许可局，实行行政审批权与执法权、监督权分离改革；应该转变为市民中心，成为政府服务平台、政府与社会合作的平台、政府与第三部门合作的平台、政府与市民交流的平台、政府自我监察和接受市民监督的平台，有序增加政民、政社、政企的互动，让市民参与社会管理。