中山大学附属眼科医院(中山大学附属眼科医院地址)

 

随着智能手机、移动互联网的普及，在手机上向医生咨询、问诊，已经不是一件新鲜事了。尤其是今年疫情以来，互联网医疗得到了一个新的发展契机。在广东，已经有100多家医院设立了互联网医院，接受市民网络问诊。

在互联网医院问诊，体验到底怎么样？今年8月下旬，南都健康联盟互联网+医疗课题组与广东赛立信数据资讯股份有限公司合作，组织测评小组，对当时的78家互联网医院进行了体验式测评，发现在咨询成功的案例中，线上问诊的确十分方便、安心。同时，部分互联网医院中，上线医生少、响应慢、系统流程不顺畅等问题也在影响使用体验。

互联网医院要好用

流程设置是关键

互联网医院好不好用？差距首先体现在进入页面后的流程设置上。目前互联网医院并没有统一和固定的设置模式，初用者一般要经历注册/绑卡-选择问诊栏目/科室-选择问诊医生-问诊几个环节。

测评员体验较为满意的互联网医院，基本都是页面设置较为清晰简洁、信息充分，一般把注册/绑卡环节设置在提问页面中，即，在问诊人找到了合适的科室、医生之后，再进行绑卡，以免发生注册/绑卡后却发现没有合适的科室或医生，只能放弃问诊的情况。

以综合测评体验较好的广东省第二人民医院为例，其微信公众号有互联网问诊栏目，点击即进入互联网医院小程序，页面最上面是搜索框和找医生栏目，点进去即可看到全部科室列表，选择想咨询的科室后，医生栏显示在线问诊和离线咨询的不同状态，同时显示医生的头像、问诊价格、候诊或咨询数量、好评率，以及该医生的擅长领域，点进医生页面还可查看更详尽的患者评价、平均响应时间等。

省二医互联网医院的整体设置较全面，与大部分互联网医院设置类似。也有走简洁风的，如南方医科大学皮肤病医院的互联网医院，首页只设置了视频复诊、便民开药、在线咨询、专病园区四个板块，问诊者可以从自己的需求出发，快速选择相应板块进入下一步服务流程。

消息提醒、智能导诊也加分

医生多是利用碎片时间上线接诊

如果一时不知该找哪个科室的医生，怎么办？还有医院设置了智能导诊功能，如北大深圳医院，从首页的智能导诊栏目点进，有智能分诊助手出来帮忙，在对话框中选择关键症状后，系统会推荐较适合的科室和医生。据测评组初步统计，有类似导诊服务的互联网医院超过十家，平均每7家医院就有一家医院有此功能，包括中山大学附属第一医院、中山大学附属眼科中心、省医、南医大珠江医院、南医三院等。

在使用体验上让测评员点赞的细节还包括：医生接诊或回复后公众号或短信有提示信息；提交咨询问题后系统显示前面的等候问诊人数；提前显示一次问诊的提问次数限制等。

在测评员成功提交咨询问题后，第一次收到回复所用的时间差距很大，最快的1分钟，最慢的达到22小时40分钟，测评员在下午三点多发出咨询，第二日下午才得到医生回复。

其中，第一次收到回复在10分钟之内的有11家，约占三成。最快的在1至3分钟内回复，如省二医，测评员提交了关于喉咙很干、轻微鼻塞等症状描述和问题后，医生在三分钟后回复追问有无咳嗽咳痰、有无过敏性鼻炎病史、体温等问题，随后，测评员与医生在会话框中进行了超过十个回合的交流，用时约半小时，最长一次回复间隔也没有超过十分钟。还有广医二院、南医大珠江医院等，均在10分钟内给出了第一次回复。

第一次收到回复在10至60分钟的医院有6家，占比16%，包括南医大皮肤病医院、中大眼科中心、中山三院等。总体来说，能够在1小时内回复咨询者，问诊体验也都是较为让人满意的。

还有13家医院的第一次回复时间在1小时至10小时，8家医院的第一次回复时间在10小时以上。

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由于每家医院对患者提问的次数限制不同、测评员与医生的互动频率不同，总体咨询时长也差异较大，最迅速的可以几分钟内完成互动咨询，最慢的需要十几小时。

关于互联网医院的咨询服务限制次数，测评组发现，至少25家医院是无限制次数的，另外十几家医院的限制次数从3次至25次不等。

在课题组的后续调研中，多名医生都表示，在互联网医院接受咨询是需要利用业余时间、碎片时间，所以的确会有接诊不够及时的情况，也由于患者线上提问是分多次、有间隔的，也拉长了整个咨询所用时长。有的医院会为线上的视频复诊安排专门的时间、排班，而图文咨询大多还是医生利用碎片时间自愿进行。

有的医生仅回复一次

有的医生主动回访多次

对于医生有回复的互联网医院，测评组对响应内容基本都是满意的，有个别不满意的情况是：医生只回复了一次，对于追问再无回应；医生建议去线下门诊看诊，而不作更多解释或答疑。

什么样的回复让测评员们给予更多好评？一类是足够严谨、详实，有具体的病情分析和建议，如省二医的测评体验中，测评员提交了关于喉咙很干、轻微鼻塞等症状描述和问题，医生多次咨询病史和相关症状，询问有无过敏性鼻炎、药物过敏史、家族糖尿病史等，最后分别针对喉干、鼻塞给出了建议：多饮水、喉干症状明显的话建议去医院检查以排除糖尿病，不明显的话可含服喉片缓解；轻微鼻塞可为空调房加湿、多喝水等。

一类是随访用心，如中山中医院，测评员提交肠胃不适、拉肚子的症状和问题后，医生多次询问相关病史和具体症状，给出中药方剂建议，嘱咐病人煎药服用两天，并在当天晚间主动向测评员询问服药后是否好转，两天后，又主动为测评人增加3次免费咨询机会，询问后续情况。

另外，能对问诊者的疑虑解疑答惑、态度耐心细致，都会增加问诊者的好感度。

专题统筹：尹来 李文 游曼妮

采写：南都记者 李文 实习生 钟玲玉

尹嘉怡 麦晓婷 许晓琪 邓安晴 彭彤

郑银滋 郑纬浩

数据支持：赛立信数据资讯股份有限公司

我不喜欢别人带着目的接近我，尽管我没什么利用价值，我不是怕你利用我做了什么，而是怕我用心对待你，到头来却发现你根本没有用心。