中山民生银行网点民生银行中山东支行：点滴成就卓越

    周日的清晨，两位老人来到中山东支行，手持一份公证书，要求支取儿子的遗产，当日值班的正好是营业经理，营业经理将两位老人引导至贵宾室，详细的了解情况，因为公证书上涉及四位共同继承人—被继承人的父母和妻儿，营业经理四位继承人一同来支行办理业务，或者出具相应的委托授权书。老人当场电话联系了另外的继承人----儿媳，并约定好下午去儿媳附近的支行办理。因为是周末，且该业务比较特殊，营业经理主动与客户要去的支行取得了联系，将老人的情况进行了沟通，做好迎接该客户并为之提供服务的准备工作，客户非常。

    【行长寄语】

    【网点介绍】

    客户化运营要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理、以好的制度进行规范服务，提高员工的素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。这就需工对于制度要有很强的执行力，严格执行客户化运营相关规范，才能为服务工作提供强有力的保障。现今我支行的客户化运营开展十分顺利，已有显著地效果，厅堂人员的配合日渐默契，对客户进行贴心服务，使客户有宾至如归的感觉。

    【优秀事迹】

    加强团队凝聚力，提高客户化运营服务效果

    我支行厅堂人员时刻秉承“点滴成就卓越”这一，日常工作中做到爱岗敬业、对待客户真诚、做到一视同仁，积极帮助情况较特殊的客户办理业务，创造一个舒适的工作，从服务中找不足并加以改善，以达到客户更加满意的服务。相信以我们的优质服务定能为支行的业务发展起到推动作用，并且在民生银行乃至金融同业成为人人称赞的服务星级团队。

    正可谓：亲人去世本已伤心，遗产纠纷费神。好服务六旬人，真情意温暖难！正是我们民生银行的贴心服务和真情实意，了彼此，朴实的老人对我们的服务啧啧称赞，并执意要亲手送上一面锦旗，表达自己最诚挚的谢意！

    谁知中午的时候，客户又回到中东支行，称老两口与儿媳发生了一些争议，儿媳不愿意在事先协商好的分配协议上签字，老人很是伤心和，想单独支取自己份额内的遗产，不与儿媳共同办理，感受到我支行营业经理服务细致，老人认定这是，执意回来要找营业经理帮助自己，执拗的老人不愿离开支行，一直在哭泣和讲述家事，宁愿走司法程序和的方式，来解决银行取遗产的问题，也不愿意与儿媳协商。经过与老人沟通了解到，老人前几年官司，近年一直在网络和局之间周旋，固执的认为问题得不到解决就走和在网络上造的方式解决。营业经理耐心安抚客户，会尽力帮客户解决问题，并提供必要的法律方面的咨询与帮助，客户才离开了支行。

    民生银行中山东支行于1998年12月23日成立，是入驻省的第一家民生银行机构，位于市中心中山东133号。中山东支行是民生银行分行原所在地，经过近17年的发展，支行现在拥有30名正式员工，曾先后于2012、2013年被分行授予“优秀支行”、“机构存款贡献”荣誉称号。现今中山东支行是一个年轻、充满朝气的集体，员工平均年龄31岁 ，在新的领导班子带领下各项业务均稳健、有序的发展。 中山东支行于2010年12月23日通过了总行“平安支行”达标检查小组的验收，取得了优异成绩，成为首批“平安支行”挂牌单位；2011年11月14日通过了市经济文化系统“平安支行”达标小组的验收，并取得了优异成绩；同时，在第二次银行业金融机构安全评估检查验收中取得了99.5分的好成绩。

    寒风凛冽的周六，上午11:00左右，一位残障的老年人步履蹒跚的来到民生银行中山东支行的营业厅，从一个不锈钢的饭盆中拿出一塑料袋一角硬币，要求兑换成整钞，厅堂值班理财经理王世卿接待了老人，询问了老人的需求后，王世卿见前台值班柜员正在忙碌中，而且老人行动不便，主动将老人引导到等待区就坐，并找来透明胶带，耐心的帮老人整理饭盆内的硬币，整理完毕后，柜面人员及时为老人开辟了绿色通道，兑换了整钞。因为该老人衣衫褴褛，手持不锈钢饭盆，可能是一位乞讨者，周围等待客户，看到我行厅堂人员不仅没有嫌弃和轰赶老人，还耐心的帮助老人清点硬币，纷纷表示称赞，竖起了大拇指：民生服务就是行！

    老人离开以后，营业经理主动与儿媳取得了联系，了解情况并耐心的。之后儿媳来支行与营业经理进行了面谈，从自己的角度将家事又进行了历数，俗话说：家家有本难念的经。面对年轻的儿媳和年幼的孩子，营业经理用温情的话语耐心，数次为其留下了同情和心疼的眼泪，并愿意在其生活上遇到难处、需要帮助的时候，给予力所能及的帮助，儿媳为营业经理的真诚，答应做出让步，在预先拟好的遗产分配协议书上签了字。经过不断的在双方继承人之间多次的沟通，老人终于与儿媳达成一致，办理好了遗产继承手续，顺利支取了银行资金。老人和儿媳自从儿子去世后一直为此事纠纷，历时数月，双方可谓心力交瘁。不想最终，是我们民生银行的热情服务融化了亲隔阂的坚冰。

     民生服务就是行

    客户化运营工作近期是我行的重点工作，通过客户化运营的学习、以及好的榜样学习，使整个厅堂团队不懈的提高服务营销意识，形成了良好的服务营销氛围。通过加强团队管理，提升团队凝聚力，为客户化运营工作提供基础。同时长期进行服务营销培训，提高全员的服务意识，为开展客户化运营提供动力。通过一段时间的学习体验，使每位厅堂员工充分认识到做好厅堂营销，开展客户化运营的长期性、重要性，同时增强每位员工的责任感和紧迫感。

    点滴做起，美化，优质服务

    中山东支行厅堂团队共计12人，其中营业经理1人，支行1人，对公客户助理2人，个人客户助理5人，理财经理2人，大堂经理1人。我们是一支协作意识强、管理效率高、素质强、业绩优良的团队。在2013年10月民生银行总行进行的厅堂一体化活动中作为仅选择的两家试点之一，各项服务营销工作有了明显的进步。2015年，我们的工作之重在客户化运营，我们团队认真学习总行下发的关于客户化运营的工作安排以及工作模式，积极实践，努力实现厅堂营销的转型。

    我们厅堂团队组建至今，一直健康有序的向上发展，员工之间互相学习，从他人身上寻找自己服务中的不足，以优秀服务标兵为榜样，不断充实自己，为客户提供优质的服务客户化运营实行时，柜员积极行动、从思想上进行转变，不再只是单纯的处理业务，已经开始主动的与客户进行攀谈沟通，了解客户需求，以好的产品为客户提供服务，得到许多客户的赞扬。从小事做起，与客户交朋友、以真诚的服务为客户提供帮助，使客户真正感受到我们服务大众的。我们厅堂团队在多次明察暗访活动中取得满分的好成绩，这都归功于整个团队的凝聚力以及每一份子的不懈努力。我很欣慰自己团队的员工工作热情高涨，为支行的发展贡献出自己的一份力量，希望大家再接再厉，持续以好的服务体现我们中山东支行的特色。我为有这样的厅堂团队而感到自豪。

    提高柜员业务技能水平、为高效服务提供保障

    “好服务”六旬人 “真情意”温暖难