细节领先成就五星级网点2016年7月21日

财富管理中心为高端客户提供专业的理财顾问服务。资料图片

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五星级网点和普通网点提供的服务内容并没有太大差异，而石岐支行营业部之所以能成为五星级，过人之处往往在于细节——在这个网点的每个角落，几乎都能发现农行服务的细心和用心。

便民

通过网点规范化服务培训，石岐支行营业部员工对文明标准服务有了统一的认识，全员积极参与学习，使员工从“不会服务”为“善于服务”，从“要我服务”为“我要服务”，很大程度上提高了整个网点的服务水平，客户满意度也随之得到大幅度的提升；农行还聘请专业公司导入经营管理标准化流程，使员工的营销意识和水平有了很大的转变，为网点各项业务的发展提供了强有力的保障。根据分行《2012年文明标准服务考核办法》，该网点对神秘人暗访、明查、调阅发现的问题，严格落实整改和后续复查，了问题不复发和服务不回潮。

石岐支行营业部拥有一支高素质的专业团队。

特殊客户无障碍，复印点钞备齐全

智能化的设备、国际化的水平，还需要专业化的队伍来支撑，才能成就这家具有示范性质的五星级网点。

平等对待每一位客户在这里得到真正的实践，除了上述便民措施，记者在农行中山石岐支行营业部发现，这里对残疾人的关注不仅仅停留在无障碍设施，而是比一般银行网点要求更高。网点的每一位职员都学习过金融相关的手语表达，能够与聋哑人客户进行如办理开卡/折、取现、挂失等业务方面的沟通。

位于石岐区悦来南信联大厦的石岐支行营业部是农行中山分行硬件档次最高、服务质量最好、存贷款规模最大、业务品种最齐全、人员配置最到位，管理机制最完善、经营效益最理想的核心网点之一。走进这个网点，清晰的功能分区有效分流业务，客户一进门大堂经理便会引导他们到合适的区域办理，节省了兜转和排队的时间。

虽然有十分清晰的功能分区，但这家面积不小的网点同时也承担着城区数一数二的业务量。因此，除了员工的高效工作，智能终端也在这里发挥着巨大的作用。据了解，石岐支行营业部配有存取款一体机6台，自助终端2台，电子银行体验机4台，另外还有自助填单机、社保个账查询机等，客户很多需求都可以通过这些机具实现自助办理，既可免去排队的麻烦，也大大提升了银行办事效率。现在，除了挂失等较为复杂的工作外，石岐支行营业部有9成的业务都可以通过电子填单机办理。客户只需排号后在填单机上刷卡、选择所需业务，系统便会自动识别，相关资料就会直接传到银行柜台，无需在叫号后再次录入，大大缩短了业务办理的时间。

石岐支行营业部现在有咨询引导区2个、客户等候区4个、现金区3个、非现金区1个、贵宾理财室2个、贵宾沙龙区1个、电子银行体验区3个。作为核心网点，石岐支行营业部开办业务和服务项目非常齐全，包括本外币账户管理、本外币存款、信贷业务受理、人民币结算业务、国际结算业务、对公及对私理财业务等。

在中山，石岐支行营业部、古镇支行营业部、小榄支行营业部都被评为农行的五星级网点。小榄支行去年荣获中山银行业唯一一个“全国百佳示范网点”称号，石岐支行营业部今年也进入了“全国千佳示范网点”的候选名单。五星级网点到底有哪些过人之处？记者日前就到了农行中山石岐支行营业部一探究竟。

统筹：丁保权撰文：孙嘉琳

中国银行业协会今年开始进行“中国银行业五星级网点”的评选，而中国农业银行早在2012年底就在系统内部展开网点的星级评定工作，结合经营业绩、业务范围、服务等级等内容，评出三星至五星级的农业银行网点，可以说是该行在加强客户服务方面一项在业内先行先试的创新举措。

例如，在该网点自助服务区每台机具旁边，都设有紧急求助按钮，连通该行的24小时中心，客户万一遇到任何突发情况，都可以立即求助；网点大堂设有内存急救药、针线等物品的便民箱，供客户使用的点钞机、复印机、碎纸机、手机充电器等设备一应俱全，可以解决客户在办理业务过程中的各种需求。农行还为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备——协助盲人的持证导盲犬可以进入自助服务区和服务大厅，婴儿车、轮椅“随时候命”方便有需要的客户，甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。

财富管理中心舒适，格调高雅。“之宝”系列实物贵金属展示柜台熠熠生辉，客户在这里可以管理资产，也可以休息、品茗，向理财顾问了解金融市场前沿动态。的现金柜台保障了私密性，同时也为客户提供贵金属测量等增值业务。石岐支行营业部还积极组织多种具有较强针对性和规模较大的活动，如贵金属特卖日、年中保险理财沙龙、上门办理银行卡和电子银行活动、多家车行分期营销活动、个贷产品说明活动等，将金融服务送到客户手中，以此了各项业务的有效发展。

国际化也是“五星级”的要素之一。该网点在2012年重新装修后，全部的说明和标识就采用中英文两种语言，同时向客户提供多语种服务，柜员和工作人员也有不错的英语水平。对员工要求如此高，在五星级网点工作是否很有压力呢？记者从该行工作人员身上得到的答案是：争创五星级网点是银行职员工作的动力，评定星级实质上提升了网点的管理和服务水平，工作在这里的员工也更有荣誉感和成就感，创先争优的劲头更足了。

智能

说起“五星级”，也许大部分人首先都会想到五星级酒店：“高大上”，设施最齐全、服务很周到、态度够亲切……事实上，现在银行网点也有一套“星级标准”，五星级银行网点的水准一点不比五星级酒店低。

财富管理无烦忧

专业

农行中山分行相关负责人表示，该行的星级网点评定要求很高，设置了很多具体的评价指标。其中一项是委托第三方公司以神秘人身份到网点开展现场服务体验，要求网点的服务礼仪、柜台服务效率、现场等综合评分必须要要达到98分以上（百分制）才能评上五星级，低于98分的则一票否决。

卓越的服务带来了优异的成绩，农行中山市分行面向高端客户设立的财富管理中心就在这里，拥有全国各级金牌理财师、在各项比赛中表现优异的财富顾问队伍，为客户提供专业、中肯的财富管理意见，帮助他们实现财富增值。

自助查询、自助开卡在这里都可以简便实现，据测算，电子化和智能化设备引进后，每位客户平均办理开卡业务的时间从原来的20分钟缩短到现在的4分钟，极大地提升了效率，赢得了客户的认可。

开卡填单免动手，智能设备很高效

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