全文｜潍坊市12345政务服务便民热线条例

　　《潍坊市12345政务服务便民热线日经潍坊市第十七届人民代表大会常务委员会第四十八次会议通过，于2021年12月3日经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准，现予公布，自2021年12月15日起施行。

　　潍坊市12345政务服务便民热线日潍坊市第十七届人民代表大会常务委员会第四十八次会议通过2021年12月3日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准）

　　为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条12345政务服务便民热线热线电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。

　　12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。

　　12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。

　　第六条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。

　　县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。

　　（一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做好有关热线热线知识库信息的更新；

　　（四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。

　　服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。

　　服务对象应当配合承办单位办理热线热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。

　　服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。

　　服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。

　　服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。

　　12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

　　12345热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，使用普通话和规范用语，全面、准确记录相关信息。对服务对象提出的热线事项，能够即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当及时、准确转交承办单位办理。

　　（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；（二）已经进入信访程序的；

　　（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违公序良俗的；（四）承办单位已依法作出处理，且有合法、合理结论的；

　　不予受理的热线热线受理人员应当说明理由；符合前款第一项所列情形的，应当同时告知服务对象相关办理途径。

　　承办单位应当按照下列规定办理热线事项，并将办理情况及时回复服务对象（要求不回复的除外）、反馈市12345热线工作机构：

　　承办单位在热线事项办理过程中，发现有本条例第十九条第一款所列情形或者服务对象拒不配合导致无法办理的，应当书面提请市12345热线工作机构审核后终止办理，并向服务对象作出解释。

　　热线事项存在职责争议的，市12345热线工作机构可以组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回热线事项。

　　热线事项涉及多个承办单位的，市12345热线工作机构应当组织有关部门确定主办单位和协办单位。

　　承办单位不能解决的热线事项，应当由市人民政府办公室组织有关部门研究解决。经研究仍不能解决的，应当提交市人民政府常务会议研究处理。

　　县（市、区）人民政府与市人民政府工作部门在承办热线事项时存在职责交叉的，以市人民政府工作部门为主办单位。县（市、区）人民政府在承办热线事项时，应当根据镇人民政府、街道办事处属地管理事项责任清单确定责任主体，不得将县（市、区）人民政府工作部门职责范围内的热线事项交由镇人民政府、街道办事处承担。

　　第二十六条市12345热线工作机构负责热线事项日常督办工作，有关部门负责热线事项挂牌督办、约谈督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

　　第二十七条市人民政府应当建立12345热线工作考核评价制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核。

　　第二十九条市12345热线热线数据分析制度，定期对社情和事关经济社会发展的信息进行综合分析，并将分析结果向市人民政府报告。

　　市人民政府应当建立热线热线服务平台与县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门业务系统数据共建共享。

　　市12345热线工作机构应当建立和维护12345热线知识库，为服务对象提供咨询服务，并逐步实现自助查询功能。承办单位应当及时更新12345热线热线服务平台推送最新政策和热线事项答复内容。

　　第三十三条承办单位及12345热线工作人员有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对负有责任的员和直接责任人员依法给予处分：

　　第三十四条服务对象有下列行为之一，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　被投诉、举报的单位或者个人对服务对象进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　市12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的部门、单位及其工作人员，在12345热线工作中有滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的，对负有责任的员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　本条例所称12345热线热线工作机构组织建立的，包含与热线事项办理相关的法律法规、政策规定、案例解读、便民信息等数据的信息平台。

　　本条例所称非紧急类事项是指除应当通过110、119、120、122等紧急热线反映的事项之外的其他事项。