政务咨询投诉请拨“12345”

　　从今天起，市民只需拨打一个电话号码，就能得到市政府及相关职能部门的答复和服务。昨日下午4时，我市统一的行政服务热线正式开通，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、意见建议等市民来电。

　　据悉，行政服务热线将政府公开电话服务范围覆盖公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的电话服务，并与原有的行政服务在线形成互补，将从单纯接收网络来信延伸到市民通常使用的电话通讯方式，拓宽了政府与市民的沟通领域。

　　“12345分人工和自动语音服务两种模式，自动语音热线小时不间断服务；人工热线时接听市民来电。”……现场检验成功，郝一峰随后宣布12345行政服务热线行政服务热线由中国电信中山分公司负责热线平台的建设及日常运营工作，前期开通40个话务座席，负责接听市民来电。每个来电将自动生成流水号，市民可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。

　　12345行政服务热线资料库里约有一万多份资料，话务员接到来电后，首先会在资料库中查询，有答案便可现场答复，没有规范答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员，处理人员向相关责任部门寻求规范答案后，将在3日内电话答复来电人。

　　对投诉或建议性质的市民来电，行政服务热线按照《信访条例》规定和“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人，并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

　　昨天，现场演示了一位市民模拟咨询的全过程。市民李小姐前段时间收到了物业公司的收楼通知，但是她没有及时收楼。没过多久，她接到物业公司收取物业管理费的通知。李小姐拨打了12345行政服务热线，咨询物业公司这种“未收楼就收取物业管理费”的做法是否合理。话务员帮其查询后，发现资料库里无答案，于是记录下来。在3个工作日之内，电话告知李小姐：如果物业管理公司事先以通知、挂号信等有记录的方式通知业主收楼，业主应该收楼但未收的，物业公司可以收取物业管理费。

　　据介绍，“12345”行政服务热线以“综合座席+专业座席”的方式，综合利用资源，根据话务量变化作定期调整。对于话务量大的专业号码（如社保、工商、公安、、国土等）设立专席专员处理，对于话务量相对不高的专号采用综合座席处理。

　　中国电信中山分公司的产品经理沈月飞介绍，原来的行政服务咨询热线和劳动保障咨询热线，共有线名，一个线个电话，市民来电多以咨询为主。“统一为12345热线名，涵盖的内容更加广泛，流程更加规范，实施前后台闭环管理，即接到市民咨询后，经查或有关部门回复，再电话回复给市民。”

　　沈月飞称，市民咨询的问题种类繁多，对话务员自身的素质提出考验。“为此，我们加强了对话务员的培训，已经先后举办了11期培训，以便接到来电时快速有效地分类和辨别。”同时，中山电信还将持续开展热线资料库的规范及完善工作，力争在两年内实现前台工作人员依据资料库直接答复率达80%以上。

　　“成立12345行政服务热线，就是方便市民好记，同时给市民和政府搭建起一个沟通平台。”中山市发改局副局长丁凯介绍，市政府从今年5月起便开始各项筹备工作，先后赴深圳、佛山考察，然后制定出方案及实施细则，对资料进行分类和归档。

　　根据方案，我市将利用1—2年时间，依托行政服务在线建设重大项目协同办公系统；整合建设中山市12345行政服务热线；建设省、市、镇（区）联网电子监察系统；探索支撑服务在线系统运行的行政服务体系和中介服务体系建设；建立全市审批政务信息资源目录、完善政务信息交换和共享平台；探索“行政服务卡”制度建设；推进审批制度创新，有效整合政务公开、资源共享、行政服务、协同办公、行政效能监察等功能，实现建设服务型、法制型、责任型、廉洁型政府的目标。

　　答：12345行政服务热线，是市政府行政机关的公开电话服务平台，负责处理行政机关职能范围内的所有咨询、投诉、意见建议等来电。即市民遇到行政机关管辖范围内的任何问题，或不知具体向哪个部门咨询时，只要拨打12345，就能得到答复和服务。2、12345的服务时间是怎样的？

　　答：12345热线采取“公众——热线平台——部门——热线”的闭环管理模式，会在3个工作日之内通过电话或短信回复市民。市民也可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。4、12345如何收费？